Reikwijdte
Een SLA geldt uitsluitend voor diensten waarbij dit op de productpagina, bestelling of maatwerkovereenkomst expliciet is vermeld. Het toepasselijke meetpunt, de meetperiode en het beschikbaarheidsdoel worden per dienst vastgelegd.
Metingen en incidenten
Beschikbaarheid wordt gemeten op de overeengekomen netwerk- of servicelaag. Een incident begint wanneer monitoring een relevante storing bevestigt of wanneer support deze reproduceerbaar vaststelt, en eindigt zodra de overeengekomen functionaliteit is hersteld.
Onderhoud en uitsluitingen
Aangekondigd onderhoud, klantconfiguratie, misbruikmaatregelen, overschrijding van pakketlimieten, storingen buiten de beheerde infrastructuur en overmacht tellen niet mee wanneer dat in de productspecifieke SLA is bepaald.
Support en escalatie
Incidenten worden geprioriteerd op impact en urgentie. Kritieke incidenten die meerdere diensten raken krijgen voorrang. Updates worden via tickets, statuscommunicatie of direct contact verstrekt, afhankelijk van de ernst en het pakket.
Servicecredits
Wanneer voor een dienst servicecredits zijn afgesproken, moet een verzoek binnen dertig dagen na het incident worden ingediend. Credits zijn gekoppeld aan de getroffen dienst en vormen geen contante uitbetaling, tenzij dwingend recht anders bepaalt.